Työhöni kuuluu osaltaan puhelinpalvelu. Kaikki eivät siitä tykkää, mutta meikäläiselle se on ollut osa työtäni jo neljännesvuosisadan ajan, joten olen siihen tottunut ja rehellisesti voin myös myöntää ihan tykkäävänikin siitä.
Mikään ei ole tyydyttävämpää työrintamalla kuin saada hieman hermostunut asiakas rauhoittumaan ja puhelun lopuksi ehkä jopa kiittelemään saamastaan palvelusta, ja siihen pyrinkin joka tilanteessa.
Joitain vuosia sitten tehtiin laadunvalvontaa mm. siten, että puhelut nauhoitettiin ja niitä sitten kuunneltiin 'ammattiauttajan' kanssa. Hän oli ennen nauhoitusta järjestetyissä tilaisuuksissa kertonut, että niin hullulta kuin se kuulostaakin, niin hymyn kyllä kuulee äänestä.
Ja niihän sen kuuleekin. Parasta siinä kuitenkin on se, ettei kuulija pysty erottamaan, onko hymy aito vai teeskennelty. Teeskennelty tekee ihan saman vaikutuksen kuulijaan kuin oikeakin hymy eikä hetken päästä sitä hymyä tarvitse edes teeskennellä, kun asiakas todennäköisesti vastaa samalla mitalla huomatessaan hymyilevän puhelinpalvelijan.
Eilen oli hyvä päivä asiakaspuheluiden kannalta. Asiakkaat olivat erittäin tyytyäväisiä saamaansa palveluun ja ystävällisesti siitä minua kiittivätkin puheluiden lopuksi. Yhden setämiehen kanssa jutusteltiin pitkät tarinat mm. kevään etenemisestä eikä meillä ollut mihinkään kiire. Lämpimästi hän sitten kiitteli ja toivotteli minulle hyvää kevättä ja kesän odotusta, kuten tietysti minäkin hänelle. Toisen herrasmiehen kanssa homma taas meni naurun pidättelyksi jo heti puhelun alussa, kun avasi keskustelun todellan humoristisella tavalla. Saatiin toki asialliset asiat hoidettua, mutta mukavasti sekin puhelu meni naurun välillä pulpahdellessa pintaan siellä ja täälläkin päässä.
Ei se oikeasti ole niin vaikeaa, josta syystä täytyykin ihmetellä tympääntyneiltä ja väsähtäneiltä kuulostavia puhelinpalveluhenkilöitä. Harvemminhan heitä onneksi itselleni ainakaan on tullut vastaan. Ehkä se on niin, että niin metsä vastaa kuin sinne huudetaan, vaikka kyllä puhelinpalvelutyössä pitäisi pystyä pitämään asiallinen ja ystävällinenkin linja, vaikka toisessa päässä olisikin se kuuluisa rantapiru. Se on sitten eri asia, minkälaisen puhahduksen tai megahuokauksen suustaan päästää sen haasteellisen puhelun päätyttyä, mutta itse puhelutilanteessa niitä ei saa missään nimessä päästellä.
Ammattitaito on yksi erittäin tärkeä osa myös puhelinpalvelua. Senkin kuulee, tietääkö neuvoja nyt todella, mistä hän puhuu vai vetääkö lonkalta arvauksia. Arvailussa homma meinaan menee sellaiseksi änkyttelyksi, ettei sitä usko kukaan. Parempi siis puhua vain siitä, mistä tietää ja tiukan kysymyksen tullen rehellisesti myöntää, että nyt menee osaamisalueen ulkopuolelle. Kyllä se asiakas arvostaa rehellisyyttä paljon enemmän kuin sitä, että jäi epämääräinen olo puhelun jälkeen siitä, tiesikö neuvoja nyt ollenkaan mistä puhui. Kukaan ei ainakaan minulle ole tullut valittamaan siitä, että olen sanonut selvittäväni asiaa ja ottavani myöhemmin yhteyttä, kun nyt en varmaksi osaa sanoa. Päinvastoin.
Meille asiakkaat soittavat siksi, koska eivät jotain asiaa tiedä ja minun työni on kertoa heille, miten se homma oikein menee. Ja ilolla ja iloisena sen pyrin aina tekemään, koska asiakkaan kiitoksesta saan pajon enemmän kuin esimiehen kiitoksesta.
Se on totta, että hymyn kuulee vaikka sitä ei näekkään. Joskus musta tuntuu, että ajatellaan, että kuka tahansa pystyy asiakaspalveluun puhelimella, mutta se ei todellakaan pidä paikkaannsa. Välillä tulee vastaan sellaisia typpejä, että tekisi mieli sanoa, että kuule mä kuulen, että sun naama on nyrpällään, joten kannataisiko miettiä, että vaihdat alaa, niin kaikilla olisi kivempaa.
VastaaPoistaKerran kävi niin, että soitin jonnekin asiakaspalveluun, en nyt muista mikä se oli, mutta kun mulle vastattiin, niin kuulin henkilön äänestä, että on varmaankin saanut kuulla haukkuja edellisiltä soittajilta ja oli jo valmiiksi puolustuskannalla. No, mä aloitin, että en tiedä soitinko oikeaan paikkaan, mutta osaisitko neuvoa minua. Asiani oli kyllä valituksen tekeminen. Sain asiani hoidettua ja lopuksi kiitin hyvistä ohjeista ja neuvoista ja toivottelin hyvää ja rauhallista päivän jatkoa. Muistan kuinka toisessa päässä tuli ihan hiljaista ja luulin jo puhelun katkenneen, kun asiakaspalvelija totesi 'voi kiitos sinulle' todella kiitollisella äänellä. Silloin ajattelin, että vaikka kuinka olisin pahalla päällä ja oikeutettu valittamaan, niin eihän se ole sen puhelimeen vastaajan vika, että homma on mennyt pieleen ja jos hän tekee työnsä hyvin, että osaa neuvoa miten homma saadaan kuntoon, niin on kiitoksensa ansainnut.
Tänään oli sitten se päivä, kun meikäläinen oli 'hieman' kyrsiintynyt soittaja itse. Annoin palautetta täydeltä laidalta ja langan päässä se otettiin vastaan juuri kuten pitääkin: rauhallisesti, ystävällisesti ja myötäillen.
PoistaPuhelun jälkeen työkaveri sanoi: "Mä niin ihailen sua, kun sä uskallat sanoa suoraan. Tossakin sä sanoit ihan asiasta etkä kuitenkaan ollut epäkohtelias tai käyttänyt tympeää kieltä."
Nauratti ja vähän nolottikin. Ei kyllä ollut ensimmäinen kerta, kun vastaavan kommentin samalta työkaverilta sain. Mun henk.koht. puhelut viihdyttävät työyhteisöä, nääs. Oikein toivovat, että mä hiiltyisin aina, kun soitan jonnekin. :D
Heh, mulle tuli tässä mieleen, kun meille töihin soittaa aika ajoin hyvin hankalia asiakkaita/edustajia kulttuureista, joissa mm. huijaaminen ja kaikenlainen lievä kieroilu kuuluu bisnekseen ihan normina, toisin kuin täällä meillä Suomessa. Ja siinä on saatu kohtalaisen hauskoja tilanteita, kun kollega vaikkapa näkee, kuka siellä soittaa ja ennen puhelua toteaa meikäläiselle, että "voi v***u nyt se s****nan idiootti soittaa!" Sitten hän kuitenkin vastaa hymyilevällä äänellä puhelimeen, että "hello xx, how can I help you?" Eikä oikeasti yhtään kuulu äänestä, kuinka paljon hän inhoaa kyseistä soittajaa. Ja välillä nauretaan sille, kun on meikäläisen vuoro ollut puhua jollekin rasittavalle tyypille ja jahka olen hoitanut puhelun ammattimaisesti, niin suljettuani puhelimen, suusta pääsee "v***u mitä pa**aa". Sellaista se vaan on, työt pitää hoitaa nätisti, mutta oman väen kesken voi sitten purkautua, meillä onneksi ei tarvi turvautua pelkkään huokaukseen, vaan voi kollegalle sanoa ihan suoraan, miten asia on :)
VastaaPoistaPakko myöntää, että ei se meilläkään aina huokailuksi jää. Mä ainakin sanon puhelun jälkeen ääneen just noita samoja lauseita. Pitää vaan olla tarkkana, että puhelu on jo katkennut. ;)
PoistaJa sama myös, jos pitää soittaa jollekin asiakkaalle, jonka tietää hankalaksi änkyräksi. Silloin sitä on oikein liioitellun kohtelias ja iloinen.